CRM en France : l’IA pour débloquer un potentiel sous-exploité

Une étude récente menée par Spoking Polls pour Salons Solutions 2025, le CMIT (Club des Marketers In Tech) et l’éditeur efficy montre que les outils CRM sont largement déployés dans les entreprises françaises, mais que leur valeur reste en grande partie inexploitée.

Usage actuel et niveaux de satisfaction

Près de tous les répondants déclarent utiliser un CRM : 97% affirment en disposer. Les usages principaux sont ceux attendus :

• suivi commercial : 92% ;
• gestion de la relation client : 85% ;
• analyse des ventes : 72% ;
• campagnes marketing : 67% ;
• automatisation : 51%.

Pour autant, la satisfaction globale reste modeste, avec une note moyenne de 6,2 sur 10.

Usages avancés et collaboration interne

Les usages avancés sont encore limités : seulement 38% des répondants disent personnaliser leurs interactions avec les clients. La collaboration interne autour du CRM est présente, mais incomplète : 64% des entreprises partagent des informations via le CRM, mais moins d’une sur cinq l’utilise pour organiser des réunions ou des événements.

Freins identifiés

Les principaux obstacles à un meilleur usage du CRM sont la qualité des données (72%) et l’adhésion des équipes (62%). Ces freins, technique et humain, expliquent en partie le décalage entre déploiement et valeur réellement tirée des outils.

L’IA, catalyseur de transformation

Dans ce contexte, l’intelligence artificielle est perçue comme un levier pour débloquer le potentiel du CRM. Selon l’étude :

• 85% des décideurs espèrent un gain de temps pour leurs équipes grâce à l’IA ;
• 74% attendent une réduction des tâches manuelles et des coûts ;
• 62% visent l’accès à de nouveaux cas d’usage, comme le prédictif ou le scoring automatisé ;
• 56% estiment que l’IA faciliterait l’adoption quotidienne des CRM ;
• 46% identifient une montée en personnalisation rendue possible par l’IA.

Vers un CRM prédictif et proactif

 » Le CRM augmenté par l’IA n’est plus une option, c’est une nécessité compétitive « , résume Éric Ochs, fondateur de Spoking Polls. Les attentes évoluent : la productivité commerciale reste prioritaire (85%), mais les entreprises attendent aussi que leur CRM facilite la détection de nouvelles opportunités (72%) et améliore la prévision des revenus (54%).

Pour Estelle Frocrain, présidente du CMIT, les entreprises cherchent désormais non seulement à suivre leurs clients, mais à anticiper leurs besoins, fluidifier leurs processus et rendre chaque interaction plus intelligente. Cette ambition place le CRM au cœur d’une transformation digitale plus large fondée sur les données.

L’étude rejoint par ailleurs les conclusions d’un rapport de NTT Data publié plus tôt dans l’année, qui soulignait les promesses de l’IA, et notamment de l’IA générative, pour l’expérience client – à condition de relever les défis d’adoption et de conformité (lien vers le rapport NTT Data).